Caminando de la Mano con la Tecnología

                                                                                                                                                     

     

Tecnología de Información y Comunicación

Las TIC conforman el conjunto de recursos necesarios para manipular la información: los ordenadores, los programas informáticos y las redes necesarias para convertirla, almacenarla, administrarla, transmitirla y encontrarla.

El uso de las tecnologías de la información y la comunicación ayudaría a disminuir la brecha digital aumentando el conglomerado de usuarios que las utilicen como medio tecnológico para el desarrollo de sus actividades.

Las tecnologías están siendo condicionadas por la evolución y la forma de acceder a los contenidos, servicios y aplicaciones, a medida que se extiende la banda ancha y los usuarios se adaptan, se producen unos cambios en los servicios. Son servicios donde se mantiene el modelo proveedor-cliente con una sofisticación, más o menos grande en función de las posibilidades tecnológicas y de evolución de la forma de prestar el servicio.

Las empresas y entidades pasaron a utilizar las TIC como un nuevo canal de difusión de los productos y servicios aportando a sus usuarios una ubicuidad de acceso. Aparecieron un segundo grupo de servicios TIC como el comercio electrónico, la banca online, el acceso a contenidos informativos y de ocio y el acceso a la administración pública.

Utilidad del Tic en la Banca.

El sector financiero ha experimentado durante los últimos años un fuerte impulso a su negocio gracias a las tecnologías de la información y la comunicación, permitiéndoles a las entidades competir en un mercado cada vez mas saturado, con una mayor y más sofisticada oferta de productos.

Bancos, cajas y aseguradoras han comprobado el poder de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación ofreciendo la oportunidad de ahorrar costes, al tiempo que aumentan la rentabilidad de sus operaciones e impulsan la fidelidad de sus clientes, mejorando la relación con los que ya tienen y el funcionamiento de la operativa diaria, facilitando la puesta en marcha de nuevos canales más eficientes y rentables para captar nuevos clientes, así como también a potenciar el incremento de las asociaciones con fuentes externas de conocimiento y experiencia, potenciando la innovación e incentivar la productividad, y mejorar la competitividad.

Un cliente exigente, escéptico y cauteloso al momento de incorporar nuevas soluciones. Esos son algunos de los rasgos que caracterizan a la banca en el uso de las Tecnologías de Información y Comunicaciones; una industria altamente dependiente de los sistemas de cómputo, que ha masificado su oferta gracias a la tecnología y que aspira a seguir creciendo junto a ésta. Por lo mismo, constituye un reto para cualquier proveedor, entre otros factores, porque los bancos han aumentado los niveles de seguridad que requieren sus aplicaciones y porque todos sus procesos están normados por estrictos estándares.

Las TIC no sólo son necesarias para la realización del negocio bancario, sino que sin ellas no es posible hacer banca ya que este es un negocio que ha mutado convirtiéndose en un negocio de tratamiento de información más allá del tratamiento de dinero.

• Para poder realizar una gestión efectiva de las TIC es necesario disponer de una arquitectura de aplicaciones soportada en un modelo de datos único.La calidad de servicio es al único aspecto no copiable que permite diferenciar a una entidad de otra.

• Disponer de una tecnología adecuada requiere de políticas de desarrollo de las TIC de forma continuada, con significativas inversiones a lo largo del tiempo.

• La seguridad de la información es tan importante como la del propio dinero y puede condicionar la viabilidad de los negocios que utilicen tecnología de forma intensiva.

Tic que Emplea la Banca.

Internet es uno de los principales motores que impulsa el fenómeno de la banca online, pero también, según Alfredo Piquer, ésta permite al banco relacionarse mejor con sus clientes y aspirar a sumar más usuarios. La disponibilidad de Internet también posibilita a los clientes, como aclara el ejecutivo de Optimisa, escoger qué tipo de transacciones hace y en cuál de todos los medios que el banco ha puesto a su disposición, lo que por una parte aumenta el uso de las TIC y por otra fideliza a los clientes de una institución bancaria.

Las exportaciones de servicios de tecnología de la información y la comunicación incluyen servicios de comunicaciones y computación (servicios de telecomunicaciones y de correo postal y mensajería) y servicios de información (datos electrónicos y operaciones de servicios relativos a la transmisión de noticias).

Además de una red de comunicación entre todos los computadores del mundo, representa en la actualidad un fenómeno que cambia la forma de relacionarse en todo el mundo, ya sea entre personas, empresas o personas y empresas. En esta perspectiva, Internet es algo más que la red de redes que une a todas las computadoras a nivel mundial. Silva (2003) explica al internet como la mayor fuente de información que existe. De esta forma internet ha influenciado, además de las sociedades y el modo en que las personas se relacionan, a la academia, sirviendo como el mayor banco de datos del mundo para fines científicos y académicos.

Dentro de este orden de ideas, se observa como la Internet ha abierto los canales de la globalización en su papel de sistema de comunicación y además, una vía de difusión de servicios, revolucionando de esta forma a muchos grupos en todo el mundo. Más específicamente, uno de los grupos que no es la excepción a esta regla de la innovación mediante el uso del internet, son los bancos. Por tanto, es necesario para la ubicación dentro del marco de referencia de la investigación conocer qué es un banco.

En este sentido, todos los bancos a nivel mundial, han usado la tecnología y particularmente las TIC, específicamente internet como banco de datos para almacenar y gestionar gran parte de la información sobre los clientes, y como medio para conectarse con las personas. La suma de estos dos usos del internet por parte de los bancos, da como resultado lo que hoy se conoce como banca electrónica, pero antes de ahondar este concepto es necesario conocer primero lo que es la banca tradicional.

Banca online.

El sector bancario ha sufrido una fuerte revolución los últimos años gracias al desarrollo de las TIC, que ha permitido el fuerte uso que se está haciendo de estos servicios. Su éxito se debe a la variedad de productos y a la comodidad y facilidad de gestión que proporcionan. Los usuarios del banco lo utilizan cada vez más, por ejemplo, para realizar transferencias o consultar el saldo.

Asimismo, requieren prestar un servicio 7x24, con altos niveles de seguridad que permitan a los clientes efectuar con tranquilidad transacciones online. "Los bancos están muy preocupados de su imagen en este tema y de educar constantemente a sus clientes respecto de cómo deben protegerse para disminuir al máximo el riesgo de phishing.

 Entendiendo este término cómo la distribución de productos y servicios bancarios a través de Internet, la define como aquella entidad financiera que tiene un sitio web transaccional a través del cual distribuye productos y servicios bancarios. Estas entidades siguen dos estrategias diferentes: “Banca a través de Internet” y “Bancos solo Internet”, refiriéndose a los primeros como aquellos bancos que ofrecen Internet como canal de distribución de sus productos y servicios de una forma significativa; y, a los segundos, como aquellas entidades que únicamente ofrecen su productos y servicios a través de la red, careciendo de oficinas físicas.

La banca online permite la sustitución de los canales de distribución tradicionales, incluyendo la red de oficinas y los contactos personales, los canales telefónicos o los canales Electrónicos asociados a la telebanca. Sin embargo, la utilización de Internet como nuevo canal de distribución permite a la banca comercial tradicional satisfacer simultáneamente dos objetivos: por un lado minimizar sus costes operativos una vez que el número de clientes alcance un tamaño crítico, y por otro lado, satisfacer la demanda de un determinado nicho de clientes frenando así el avance de la competencia.

En sentido estricto, la banca por Internet se limita al uso de un protocolo de comunicaciones que permite el acceso a la información en tiempo real, sin embargo, teniendo en cuenta un enfoque más estratégico, la banca por Internet tiene implicaciones en el sector de la banco comercial que trascienden la idea de que ésta solo está asociada a un nuevo canal de distribución. Internet tiene efectos en la forma de entender el negocio bancario, de introducir nuevos productos, de establecer las nuevas fronteras entre productos financieros y bancarios, supone el diseño de campañas de publicidad diferenciadas y un importante cambio en la identificación tradicional y directa entre “marca” y “producto”, con el objeto de hacer frente a los nuevos competidores que pueden acceder a la banca por Internet ofreciendo productos de distintos proveedores.

Atm Seguridad (Cajeros Automáticos).

El uso  del  cajero automático  supone  un  ahorro    para el banco, porque ahorra en personal que no tiene que atender a los clientes para ofrecer servicios básicos.

•Si el PIN es ingresado incorrectamente varias veces (por lo general son 3) el cajero retendrá la tarjeta para evitar que se produzca un acceso no autorizado.

•Debido a que los datos transferidos desde el atm a la computadora del banco están encriptados, el riesgo de que sean interceptados es pequeño.

•La mayor cantidad de fraudes con tarjetas de créditos o debito usadas en atm se hacen copiando el pin almacenando en la cinta magnética y clonando a una tarjeta falsa.

Ventajas:

• Permite a los clientes realizar retiros de dinero de su cuenta sin necesidad de entrar a las instalaciones bancarias, pues incluso se puede utilizar cajeros automáticos que no necesariamente pertenecen a ese banco, pero que están conectados con él.
• Los clientes pueden incluso estar fuera del país y pueden seguir realizando retiros.
• Una de las grandes ventajas para el banco en el ahorro de costo pues es el mismo cliente el que se atiende por sí solo.
• Disponibles las 24 horas del día (siempre y cuando el cajero tenga dinero y el sistema funcione)
• Nadie puede sacar dinero de su cuenta a menos que no lo tenga.

Funcionamiento:

• ATM están conectados a una red de tipo red de área amplia  y pueden comunicarse enviando datos encriptados.
• El cliente inserta en el ATM su tarjeta de debito o crédito.
• El ATM lee los datos almacenados en la cinta magnética o en el chip de la tarjeta.
• El cliente verifica su identidad ingresando su PIN (personal número de identificación) de 4 o más dígitos.
• Si la clave es correcta, el cliente puede hacer el retiro o la y transacción deseada.
• Internamente, el dinero se cuenta y el cajero arroja el dinero.
• Se le envía una instrucción a la cuenta bancaria del cliente y el monto es deducido automáticamente vía EFT  (Transferencia Electrónica de Fondos).

             Los Centros de Llamadas.

             Nacen de la necesidad de atender las constantes interrogantes de los clientes y de la falta de tiempo de los empleados que trabajan en las oficinas para atenderlos telefónicamente.

• Los bancos ahorran granes cantidades de dinero ofreciéndoles un servicio rápido y eficiente.
• Inicialmente estos centros estaban en las oficinas principales de los bancos pero algunos de ellos se encuentran ahora incluso en otro país en donde incluso los sueldos son más bajos.

Chip & pin.

• El chip de la tarjeta está fuertemente protegido por encriptación, lo que hace más difícil defraudar con este tipo de tarjetas.
• Solo el usuario conoce el pin.
• La tarjeta nunca deja de estar en posesión de su dueño.

Teléfono Móvil.

Los primeros dispositivos móviles disponían simplemente de las funcionalidades básicas de telefonía y mensajes SMS. 

La banca telefónica es un sistema que permite al usuario realizar consultas y operaciones a través de un número de teléfono que la entidad pone a disposición de quienes deseen utilizar este servicio. De este modo, la presencia física del cliente en la sucursal no es necesaria a la hora de consultar los últimos movimientos de la cuenta, realizar transferencias, pagar recibos o bloquear las tarjetas en caso de extravío. Estas son sólo algunas de las operaciones que, con la misma seguridad que las efectuadas en la propia entidad, pueden hacerse sin la necesidad que moverse de casa o del lugar de trabajo.

  Las prestaciones que ofrece la banca telefónica son prácticamente las mismas que se llevan a cabo en la oficina, a excepción, claro está, de disponer de efectivo. Normalmente, el cliente puede utilizar, indistintamente, un teléfono fijo o uno móvil y realizar la llamada desde cualquier punto del planeta. Aunque algunos bancos o cajas de ahorro tienen un horario limitado para realizar las operaciones -de 8:00 a 22:00 horas de lunes a sábado-, otras permiten la comunicación las 24 horas del día durante todo el año, días festivos incluidos. Esto depende también del sistema que el cliente elija cuando haga su llamada. 

             Es frecuente que los usuarios tengan la opción de utilizar un sistema de respuesta automática -que interpreta las palabras o indicaciones del cliente a través del teclado del teléfono y le solicita los datos que precisa para atender la consulta u operación- o hablar con un agente telefónico. En este último caso, el horario suele ser más reducido.

           ¿Qué necesita el cliente? El primer paso para beneficiarse de este servicio, que suele ser gratuito, es darse de alta. Para ello es necesario que el cliente acuda a su sucursal, aunque también puede hacerlo a través del teléfono o solicitarlo por Internet. En cualquier caso, el cliente recibirá una clave secreta, normalmente en mano o a través del correo tradicional. Es un código de acceso personal formado por cuatro dígitos, similar al que se usa para realizar operaciones en los cajeros automáticos o encender los teléfonos móviles. Con esta clave el cliente se identifica cuando hace la llamada y puede hacer consultas sobre el estado de sus cuentas. 

           Qué operaciones se pueden hacer: Cuando el sistema ha verificado la identidad del cliente a través de sus claves personales, éste puede empezar a operar tecleando los códigos o indicando qué gestiones quiere realizar. Las opciones son casi las mismas que las que se pueden hacer en la oficina. El servicio permite realizar consultas de carácter general como horarios, ubicación de oficinas, cotización de valores -aunque en ocasiones las entidades cuentan con otros servicios más específicos para este tipo de cuestiones en las que el interlocutor puede preguntar sin necesidad de identificarse-. 

El cliente, sin moverse de casa, también puede consultar la posición global, el saldo de sus cuentas, los últimos movimientos que se han llevado a cabo o pedir extractos. De este modo sabrá si le han ingresado la nómina o cualquier cantidad adeudada, si le han pasado los recibos domiciliados o si tiene dinero disponible para cualquier tipo de transacción. También puede ver el saldo de las tarjetas o los últimos movimientos que se han realizado con ellas. Esta opción es muy útil cuando el cliente no es el único que utiliza la tarjeta y desea tener cierto control, cuando está interesado en comprobar las compras realizadas o ante la sospecha de que se la han robado. En esta última situación, al igual que si se ha producido una pérdida, el titular tiene la posibilidad de cancelar inmediatamente la tarjeta para bloquear las cuentas y que nadie pueda sacar dinero ni comprar con ellas. Algunas entidades ofrecen mayor rentabilidad o comisiones más reducidas a los clientes que utilicen el teléfono.

              Otra de las opciones que proporciona la banca telefónica es hacer traspasos entre las cuentas de la entidad o realizar transferencias a otros bancos. En ocasiones, se cobran unas comisiones más bajas si estas operaciones se realizan por teléfono que si se hacen en la sucursal. La banca telefónica ofrece, además, la posibilidad de recibir información bursátil, conocer el Índice General de la Bolsa, comprar y vender valores, conocer el saldo y la revalorización de la cartera personal y modificar o cancelar órdenes. También permite, entre muchas otras gestiones, consultar el estado de los fondos de inversión, de pensiones o los depósitos. 

Penetración de SMS.

Las operaciones a través de SMS, un sistema que permite consultar el saldo, hacer transferencias, giros, recargar el teléfono móvil, consultar los últimos movimientos de la tarjeta o pagar un producto a través de un mensaje corto. La entidad entrega al cliente unas claves que se corresponden con la operación a realizar, por ejemplo 'S' significa -saldo- o 'T' -consultar tarjeta-. El usuario que se ha dado de alta en el servicio manda este código a través de su móvil al número de teléfono de la entidad, y ésta envía un mensaje corto informando del saldo de la cuenta sobre la que se ha hecho la consulta o los últimos movimientos de la tarjeta. 

Ante esta situación, para la firma de análisis tecnológico Acision, son los mensajes de texto convencionales, o SMS, “la carretera” para potenciar la utilización de la banca móvil.

“La adopción de servicios de banca móvil es aún muy limitada, pero vemos que sin duda los servicios de banca a través del SMS pueden ser una carretera para los no bancarizados; esta herramienta tiene mayor alcance y es más barata

Los mensajes de texto que se envían a través del teléfono celular ya no sólo sirven para transmitir saludos, líneas de cariño, invitaciones a salir o agradecimientos. Son ya la vía para poder realizar transacciones bancarias.

CRM (customer relationship management) Gestor de Relaciones con Clientes.

Una vez que disponemos de una adecuada plataforma, de una buena arquitectura de aplicaciones y de una estructura multicanal, ya sólo nos falta una cosa para llegar al éxito: vender, ser capaz de ofrecer al cliente el producto que necesita en tiempo y forma y eso sólo lo podemos conseguir una vez más, mediante una nueva aplicación de las TIC, lo que podríamos denominar CRM o gestor de relaciones con clientes. De acuerdo a la arquitectura de aplicaciones descrita, disponemos de muchísima información de la vida de nuestros clientes a través de sus domiciliaciones y del uso que hacen de sus tarjetas de crédito, o de los pagos de impuestos que realizan a través nuestro; podemos tener idea de sus hábitos de consumo, sus necesidades y su nivel de renta. Con todo ello, y la potencia de simulación de las TIC, no es difícil generar algoritmos que nos permitan hacer la mejor oferta en el momento adecuado, con una razonable probabilidad de éxito. Esto es el CRM y se constituye en una tremenda herramienta de ayuda a la población comercial.